“xx”班组成立于XX年1月8日，得到了科室领导的赞助和班组成员的积极响应。经过一年的辛勤工作，在信息管理部门的正确引导下，始终贯彻“服务顾客、完善自我、回馈社会”企业宗旨，圆满地完成了各项工作任务，并取得了一定成绩。以下是“xx”班组XX年的工作情况汇报：
一、XX年工作回顾
从XX年1月到10月底，“xx”班组的数据显示：实际接通数为xx个，人工接通率为x%，全年旅客满意率为x%。从8月20日至10月底，“xx”班组累计销售机票x张，累计成交数为x单。
在全年qc服务质量课题研究中，“xx”班组成功完成了《提升xx热线满意率》qc课题，荣获XX年xx机场集团“xx机场qc成果汇报会”二等奖。
二、强化安全管理，使生产与安全相结合
“xx”班组自成立以来，一直遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的安全理念，将安全工作融入到日常生活和工作中，全力抓好安全管理，为呼叫中心的发展和建设创造了良好的安全环境。
（一）明确责任，并保证安全运营
在XX年初，客服第二分队和班组的每个成员都签署了安全责任书，并确保每个成员都熟知各种安全质量指标和保障措施。为了确保实施各项措施，班组定期进行内部检查。全年关于系统异常情况信息报告率、设备机房、坐席前端设备检查率等各项安全质量指标均控制在绩效目标的范围内。
（二）实施闭环管理，提高风险管理能力
为了进一步推进风险管理，班组针对每一项风险都要做到闭环。根据生产实际情况，班组深入活动中，提高员工安全意识。全年共辨识了11种危险源，通过对危险源的全面系统风险分析和评估，实施降低风险的措施，目前已经闭环。同时，班组积极发挥员工的头脑风暴，全年共提出48条建议。
（三）开展应急演练，提高应急处置能力
班组成员积极参与制定应急演练方案，完善工作流程和应急流程。特别是在《航空涉恐电话处置预案》上，提出了具有强大操作能力的意见。班组要求成员不仅要制定规划，更要动态修订方案，并积极参加各项应急演练，如多次协助科室更新《呼叫中心客服系统故障演练方案》和《不正常航班服务预案》。通过提升员工应急处置能力和抗风险能力，全面提高了员工的安全意识。最终，班组成员10月31日成功处置一起涉恐威胁航空器安全事件。
（四）以制度建设为抓手，全面提升队伍素质
纪律是组织的灵魂。班组成立后，很快建立了各项规章制度，如《早晚班交接管理制度》、《卫生管理制度》和《班组会议制度》等规范性文件。
二、提升服务质量，打造卓越服务窗口
（一）积极推进计划，完善工作流程
自“xx”成立以来，班组在公司文化的影响下，从思想和行动上对服务意识、服务理念和服务态度等都有了全新的认识和理解。从接听电话的随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对每通电话按指定的工作流程执行，班组成员飞跃了一个质的层次。班组成员不断完善每一个工作流程，按照“接听-总结需求-解决需求-结束”的步骤处理客户问题。
（二）用心感受旅客，提供优质服务
呼叫中心是公司对外服务的重要窗口。班组成员作为一线客服代表，每天的工作就是解决旅客问题。班组要求成员用心去聆听旅客需求，最终多次受到旅客表扬。截至11月19日，班组仍保持零投诉的业绩。
（三）细化培训计划，切实提高成员业务水平
班组成员完成科室培训后，根据个人实际需求，定制了沟通常用技巧、营销技巧等培训。截至10月31日，人均培训课时达到38个。通过培训，班组成员平均绩效考核业务成绩得分不断提高。
为提升服务水平，“xx”班组不断发扬团队精神，引入“互帮互助”、“一对一”、“发音练习”、“大家来找茬”等多项新举措。这些举措大大促进了班组成员之间的合作和信息共享。在“互帮互助”中，班组成员听取和分析上千通录音，通过晚班会分享总结录音中的不足和优点。针对落后员工，班组进行“一对一”专项辅导，同时通过电话拨测问问题的方法对业务知识进行巩固。随着质检专员的检测，班组的质检低分持续减少，现班组质检平均分达到分。
为打造和谐团队，“xx”班组根据每位组员的特长进行职责分工，将班组建设业务纳入每人工作内容。班组人员管理方面进行自主创新，制定《小组长轮岗制度》使每位轮岗小组长感受“在其位、做其事、想其事”。班组不断向其他优秀班组学习取经，找出自己的问题和不足并进行改进，在部门“优秀班组”评比中进步明显，并取得优异成绩。班组成员之间开展多次班组活动，增加了彼此间的情感。
但在过去10个月里，“xx”班组在大量工作中有时会出现“心有余而力不足”的情况。此外，“服务意识”、“沟通能力”以及专业理论方面的培训也存在不足，这要求班组在今后的工作中进行认真的总结、调研，并不断加以改善。
XX年，班组将进一步制定行之有效的“师徒制”培训计划，提高班组成员在业务方面的专业能力。班组成员还将积极参加各种专业培训和实践，加强团队建设。同时，班组将注重“服务意识”和“沟通能力”的培训，打造更加专业化和优秀的班组。
在XX年的发展过程中，我们认识到前方道路漫长，应树立服务意识，建立有效的服务规范体系，并加强对团队成员的培训，总结经验，提升班组建设水平，力争成为“优秀班组”。具体计划如下：
一、夯实基础。扎实掌握专业知识，为提供优质服务奠定理论基础。我们应该对已有知识信手拈来，及时掌握新的知识，并具备钻研精神。
二、注重培训。通过组织各种培训和考核，进一步提高服务意识和水平。
三、完善班组管理制度。切实落实岗位责任制，完善科学有效的激励机制。
四、深化班组建设。及时发现问题，迅速解决疑难问题。
五、加强营销业务。提升组员的营销意识和业务能力，为营销业务奠定扎实基础。
总结不足，付出肯定。我们应该将学习、创新、服务、热情、合作、发展的理念贯彻于日常工作，协助完成科室年度目标，争取成为优秀班组，提高团队竞争力。